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Arbeitsbedingungen in Call Centern: Thema des Monats in "Gute Arbeit"

Soziale Mindeststandards in Call Centern durchsetzen ist eine unverzichtbare Aufgabe betrieblicher und gewerkschaftlicher Akteure. Was Betriebsräte tun können, beschreibt aktuell ein Artikel der Zeitschrift "Gute Arbeit".

Call- und Servicecenter sind zum selbstverständlichen Teil des Geschäftslebens und des Kundenalltags geworden. Nach abenteuerlichen Vorstellungen einer "neuen" Unternehmenskultur mit unregulierten Arbeitsbedingungen und einem möglichst arbeitsrechts- und mitbestimmungsfreien Raum haben sie inzwischen Schritte zur Normalität gemacht. Immer mehr ArbeitnehmerInnen können sich durchaus vorstellen, für einen großen Teil ihres Arbeitslebens dort zu verbleiben. Und dies auch bei den aus Arbeitnehmersicht eher problematischen "freien Dienstleistern".

Beispiele Guter Arbeit können von Belegschaftsvertretungen in schlechter gestellten Betrieben aufgegriffen werden, um zu zeigen, dass bessere Lösungen praktikabel sind, und um ihre Ansprüche auf Fortschritte im eigenen Unternehmen zu begründen. Erfolge im Kampf um die Verbesserung des Sozialstandards und Beispiele für gut gestaltete Arbeitsbedingungen nützen aber auch Beschäftigten und Interessenvertretungen außerhalb der Call Center: So lässt sich beobachten, dass die Art und Weise, wie die "Telefonarbeit" gestaltet wird, zunehmend auch auf andere, vor allem sachbearbeitende Berufe angewendet wird.

Unter den Schlagworten Kundenfreundlichkeit, Qualitätsmanagement und Serviceorientierung dringen Elemente der Call Center-Arbeit in immr mehr Tätigkeitsfelder ein, einschließlich der damit verbundenen Probleme aus Arbeitnehmersicht. Das Call Center-Prinzip "frisst sich durch die Betriebe".

Wenn in Call Centern Arbeitsplätze mit zufrieden stellenden Arbeitsbedingungen und langfristigen beruflichen Perspektiven entstehen, wenn das schlechte Image der Branche abgelegt, Stanorte und Arbeitsplätze gesichert werden sollen, dann brauchen Call Center Zukunftsperspektiven, die den Maßstäben von "Guter Arbeit", wie z. B. von den Gewerkschaften entwickelt wurden, gerecht werden.

Gute Arbeit in Call Centern - Vision oder Illusion?

ist auch das Thema der nächsten Fachtagung vom TBS Netz der gewerkschaftsnahen Beratungsstellen und ver.di am 31. März - 2. April 2009 in Kassel, hier sind noch Plätze frei.

Link zu dem Veranstaltungsflyer (PDF, 62 KB).