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Call Center

21.11.2008

Call Center - Anforderungen an die Arbeitsgestaltung aus Sicht der Beschäftigten

Die folgenden Dokumente geben Anstöße und Informationen zur Entwicklung eigener Leitbilder für das Arbeiten in Call Centern. Die starke Durchdringung der Arbeit mit Informationstechnologien (ACD-Telefonanlagen, CTI, CRM-Systeme, etc.) prägt Arbeitsabläufe und eröffnet weitgehende Möglichkeiten der Kontrolle am Arbeitsplatz. Hierzu sind neue Gestaltungskonzepte gefragt.

Ziel der vorliegenden Informationen ist eine differenzierte Sicht auf die Licht- und Schattenseiten im Wirtschaftszweig Call Center. Positiven Effekten - wie dem Aufbau von Beschäftigung - stehen auch nach der Boomzeit noch zahlreiche Probleme durch schlecht geschützte Arbeitsverhältnisse und deregulierte Arbeitszeiten gegenüber. Die skizzierten Gestaltungsfelder und Stellschrauben für eine betriebliche Beeinflussbarkeit sind das Ergebnis des Projekts ver-t-icall der TBS NRW. Innerhalb der dargestellten Handlungsfelder werden jeweils Realität und Möglichkeit (Vision) gegenübergestellt.

Fünf Handlungsfelder der Arbeitsgestaltung in Call Centern:

Leistungs- und Verhaltenskontrolle
Dezentrale Arbeitsorganisation und Qualifizierung/Qualität an der Kundenschnittstelle
Arbeitszeit
Büroraumgestaltung im Call Center
Beschäftigungswirkungen

Leitbild und Arbeitsmaterial zur Arbeitsgestaltung in Call Centern:

Merkmale eines arbeitsorientierten Leitbilds zur Arbeitsgestaltung in Call Centern: Teamarbeit mit qualifizierten Beschäftigten
Download (PDF, 117KB)
Thesen: Innovative Call Center Gestaltung
Download (PDF, 31KB)
Methoden, Verfahren und Check Listen zur Prozessgestaltung von öffentlichen Service- und Beratungsdiensten - Ergebnisse des Projekts ver-t-icall
Download (PDF, 314KB)
Ergebnisse des Verticall-Projekts der TBS NRW (Folien)
Download (PDF, 1.340KB)

Materialien "Soziale Mindeststandards in Call Centern entwickeln und durchsetzen"

Flyer (PDF, 63KB)
Stabile Beschäftigungsverhältnisse (PDF, 47KB)
Gesundheit und Sicherheit (PDF, 47KB)
Arbeitszeit und Arbeitslast (PDF, 46KB)
Qualität statt Kontrolle (PDF, 47KB)
Lohn / Tarifverträge (PDF, 57KB)
Qualifizierung und Ausbildung (PDF, 46KB)
Betriebliche Mitbestimmung (PDF, 46KB)
Arbeitsorganisation im Team (PDF, 48KB)