Inhalt

2         ZU DIESEM HEFT

2          Heß/Schweizer Soziale Mindeststandards in Call-Centern durchsetzen!

3          CALL-CENTER

3           Klaus Heß Das Call-Center "frisst" sich durch das Unternehmen
             Call-Center dienen als Labor und Entwicklungsbeschleuniger für die 
             Arbeitsorganisation

6           Klaus Heß Thesen zur technisch-organisatorischen Call-Center-
             Entwicklung

8           Ulrich Beiderwieden Call-Center in Deutschland - einige Fakten

10         Klaus Heß Arbeitsorganisation im Call-Center
             Quasi-industrielle Arbeitsorganisaton muss durch mehr Teamarbeit abgelöst 
             werden

15         Gerd Schweizer Call-Center - Kompetenz statt Kontrolle
             Ausufernde Überwachung ist schädlich für Arbeitsqualität und Gesundheit

19         Klaus-Jürgen Drick Einigungsstellenspruch zu Monitoring und
             Gesprächsaufzeichnung

20         Klaus Heß Leistungskennzahlen im Call-Center
             Methoden der Qualitätsverbesserung können auch der (lückenlosen)
             Überwachung dienen

23         Regine Rundnagel Mindeststandards für Gesundheit und Sicherheit
             Ein Leitbild kann der Belegschaftsvertretung Orientierung geben

26         Regine Rundnagel Lärmschutz im Call-Center / Die Auswahl von Headsets

27         Anja Sportelli Tipps zum Umgang mit der Stimme

28         Karsten Lessing Personaleinsatzplanung im Call-Center

30         Wolf-Dieter Rudolph Kapovaz, ein Mitbestimmungsproblem im Call-Center

32         Anita Liebholz Leistungsvergütung im Call-Center

34         Thomas Michler Qualifizierte Call-Center-Beschäftigte - ex und hopp?

36         Anita Liebholz Qualifzierung und Ausbildung im Call-Center

38         Cornelia Brandt "Soziales Benchmarking" in Call-Centern...

40         Gerd Schweizer "Ehrenkodex" für Call-Center-Betreiber